Консалтинговые услуги в сфере сервиса. Узнайте все о консалтинге
ⓅАнализируя деятельность многих компаний, Эдгар Шейн, автор множества работ по менеджменту, констатировал факт, что во многих компаниях обращение к консультанту за помощью воспринимается как признание того, что сотрудник не можете выполнять свою работу. Но на деле это далеко не так. Сотрудник не является универсальным солдатом и не может быть экспертом во всех областях.
Например, современному маркетологу приходится работать с большим количеством задач:
- управлять качеством обслуживания;
- измерять и работать над повышением лояльности клиентов;
- развивать продажи через разные каналы;
- управлять репутаций компании, повышать ее имидж и т.д.
Для того, чтобы каждый из участков работы выполнялся качественно, привлекаются эксперты из разных областей. Область построения сервиса не является исключением. Опыт и знания сторонних специалистов позволяют широко смотреть на рынок, критически анализировать процессы компании, провести всесторонний анализ конкурентов. Модель бизнеса успешных компаний строится на привлечении профильных специалистов и обмене опытом. Но прежде чем перейти к рассмотрению консалтинга в области сервиса, давайте разберемся с сутью консалтинговых услуг.
Что такое консалтинг?
Консалтинговые услуги - это интеллектуальный продукт, который переходит в полную собственность Заказчика. Суть консалтинга заключается в предоставлении достоверной, обоснованной, и часто, экспертной информации. Компании, которые предоставляют консалтинговые услуги помогают провести исследование, оценивание, прогнозирование процессов и явлений, выполняют моделирование клиентского поведения в определенных ситуациях.
К основным направлениям консультирования относится:
- Экспертное консультирование с полным анализом сложившейся ситуации, поиском решений и разработкой рекомендации по их внедрению.
- Консультации на всех этапах реализации проекта: запуск, контроль за выполнением, поиск проблем и путей решения.
- Обучающий консалтинг. Консалтинговые фирмы организуют обучающие мероприятия для сотрудников компании.
Консультант или свой специалист - кого выбрать?
Консалтинг существенно упрощает жизнь любой компании. А все это потому, что:
- Вы экономите время на изучение новой информации и углубление в детали;
- опытный эксперт не допустит ошибки, которые можно совершить самостоятельно реализуя проект;
- эксперты уже имеют наработанную базу данных необходимую для успешной реализации проекта;
- консультанты варятся в своей области ежедневно и поэтому в курсе всех тенденций и трендов на рынке, хорошо знают методологию исследований.
Консалтинг по вопросам сервиса
Возникает вопрос: когда обращаться к консультантам и по каким вопросам?
Консультанты в области сервиса специализируются на следующих вопросах:
- Разработка и внедрение программы лояльности.
- Создание Стандартов обслуживания клиентов.
- Проведение маркетинговых опросов: методология, разработка инструментария, собор данных и их анализ. Детальнее читайте по этой ссылке.
- Разработка мотивационных программ для персонала и исследование лояльности сотрудников.
- Тренинги по управлению клиентским сервисом для любого вида бизнеса.
Консалтинговые услуги следует заказывать у практиков. Реальный опыт маркетинговых исследований и работы с качеством обслуживания поможет избежать многих ошибок на практике.
*Комментарий: редакция не несёт ответственности за содержание и мнения, изложенные в статьях со знаком Ⓟ.