Нужна ли система Help Desk вашей компании?

Активное развитие бизнеса сопровождается ростом штата сотрудников, следовательно, растет и количество обращений в службу поддержки. Без системы фиксации возникающих ситуаций у пользователей начинается путаница и хаос. Также просто записывать обращения в блокнот долго, тем более расставлять приоритеты и очередь обслуживания. От эффективности работы сервисной службы зависит работа всех подразделений компании. Быстрая обработка заявок пользователей, зарегистрированных в системе Help Desk гарантирует бесперебойную работу сотрудников на местах. Как организованы современные тикет-системы? Какие способы регистраций заявок пользователей существуют и считаются наиболее эффективными? Ответим на эти вопросы подробнее.

Преимущества Хелп Деск на базе CRM-системы

Казалось бы, что общего между системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и поддержкой пользователей. Однако, на сегодняшний день, данные решения работают в тесной связке друг с другом. Суть в том, что узкоспециализированные HelpDesk-системы служат только для регистрации заявок внутри компании. Чаще всего регистрация происходит только по одному-двум каналам коммуникации, например, телефон и e-mail. Также сложно организовать автоматизированную обработку заявок, настроить приоритетность и очередь. Чтобы решить данные проблемы используют более мощные и функциональные системы такие как CRM.

Пример единого окна оператора в Help Desk-системе.

CRM-система для организации Help Desk решает следующие проблемы:

• Автоматизация бизнес-процессов, связанных с регистрацией обращений, определение приоритетности и назначение ответственного менеджера;
• Организация омниканальности – регистрация обращений по всем каналам коммуникации. Заявки принимаются и регистрируются через онлайн-чаты, мессенджеры, e-mail, телефонию. Также можно организовать портал самообслуживания, где пользователи могут самостоятельно регистрировать свои заявки и отслеживать ход выполнения;
• Очередь и приоритеты – создание единой очереди обращений, расстановка приоритетности (зависит от типа заявки внутри компании или от статуса клиента, если речь идет о клиенте компании);
• Оценка работы операторов и сотрудников сервисной службы – детальная статистика обработанных заявок, среднего времени на решение и время, которое сотрудник/клиент ожидал в очереди. Также можно организовать обратную связь и оценки от клиентов, чтобы улучшить работу сервисной службы;
• Интеграция различных сервисов – для того, чтобы расширить функционал CRM-системы можно добавить виртуальную АТС, интеграцию e-mail и других каналов в единый интерфейс.

Результаты внедрения и стоимость тикет-системы Help Desk на базе CRM

Перед внедрением каждая компания ставит индивидуальные цели и задачи. Среди общих для всех компаний – сокращение среднего времени обработки заявки, повышение лояльности клиентов, организация бесперебойной работы подразделений компании. Также бизнес часто хочет понимать насколько эффективно работают операторы контакт-центра и непосредственно инженеры.

Итоги работы сервисной службы и текущее состояние задач.

Сколько же стоит такое решение? Чаще всего системы такого направления используются через WEB-интерфейс с оплатой за каждого пользователя. Оплата осуществляется раз в год, окончательная стоимость системы зависит от тарифного плана и дополнительных сервисов. Цена за использование решения от Террасофт, возможности которого рассмотрены в данном материале, стартует с 1630 рублей за пользователя в месяц.

Ссылка на систему и бесплатный тест-драйв - https://www.terrasoft.ua/crm/helpdesk

Ускоряйте и повышайте эффективность вашей сервисной службы с помощью современных ИТ-решений!

*Комментарий: редакция не несёт ответственности за содержание и мнения, изложенные в статьях со знаком Ⓟ.